Votre site a fait son travail : un client a trouvé votre page, rempli le formulaire et cliqué sur « Envoyer ». Si la demande tombe dans les indésirables, arrive à la mauvaise personne ou se perd en chemin, c'est un client que votre site a gagné et que votre entreprise ne voit jamais. Voici ce qui doit se passer entre ce clic et le moment où quelqu'un rappelle le client.
En bref
- Chaque demande est reçue côté serveur, protégée contre les robots et enregistrée une seule fois
- Elle arrive au bon endroit : votre courriel, votre logiciel de gestion, ou les deux
- La bonne personne est avertie, et le client sait que sa demande est reçue
- Le formulaire demande seulement ce qui est nécessaire, avec un consentement clair
- Les demandes sont comptées : un formulaire brisé se voit d'abord dans les chiffres
1. Recevoir la demande sans la perdre
Le formulaire est la dernière étape avant le contact, et une panne y passe facilement inaperçue. Quelques règles le rendent fiable :
- Un traitement côté serveur : le serveur vérifie les champs, enregistre la demande, puis la transmet. Un formulaire qui confie l'envoi au logiciel de courriel du visiteur peut échouer sans laisser de trace.
- Une protection contre les robots sans friction : une vérification invisible, comme Cloudflare Turnstile, et un champ caché que seuls les robots remplissent filtrent les envois automatisés sans ajouter d'étape pour vos clients.
- Aucun doublon : un client qui clique deux fois ne doit pas créer deux demandes.
- Un message clair si l'envoi échoue, avec votre numéro de téléphone pour qu'il puisse vous joindre autrement.
2. Acheminer la demande au bon endroit
Une demande utile arrive là où votre équipe travaille déjà.
- Votre courriel : c'est la solution la plus simple. Le courriel envoyé au nom de votre domaine doit toutefois être authentifié : Gmail demande à tous les expéditeurs de configurer SPF ou DKIM pour leur domaine (Google). Sans cela, vos propres alertes risquent d'être filtrées.
- Votre logiciel de gestion : la demande crée directement une fiche dans votre système, chaque champ au bon endroit, sans rien retaper.
- Les deux : une fiche dans votre logiciel, et une alerte courriel pour ne pas attendre.
Si plusieurs personnes traitent des demandes différentes, ajoutez au formulaire un champ simple, comme le service demandé, et dirigez chaque demande vers la bonne personne selon ce choix.
3. Avertir la bonne personne, et rassurer le client
La personne responsable doit savoir qu'une demande l'attend, sans fouiller une boîte partagée. Le client, lui, doit savoir que sa demande est bien reçue :
- À l'écran, tout de suite après l'envoi, avec le délai de réponse réel.
- Par courriel, si votre processus le prévoit, avec un résumé de sa demande.
Une réponse automatique peut aussi livrer quelque chose d'utile. Notre diagnostic gratuit, par exemple, est envoyé par courriel 2 à 3 minutes après la soumission du formulaire.
4. Demander seulement ce qui est nécessaire
Au Québec, une entreprise ne doit recueillir que les renseignements personnels nécessaires aux fins déterminées avant la collecte (Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, art. 5). Elle doit aussi publier sur son site des informations sur ses pratiques de protection des renseignements personnels (art. 3.2).
En pratique, pour un formulaire :
- Peu de champs : un nom, un moyen de vous joindre et la demande suffisent souvent. Chaque champ de plus doit servir à traiter la demande.
- Un lien vers votre politique de confidentialité, à côté du bouton d'envoi.
- Deux consentements distincts : celui qui permet de traiter la demande, et une case facultative pour recevoir vos communications. Un message électronique commercial exige un consentement, l'identification de l'expéditeur et un moyen de se désabonner (LCAP, art. 6).
Ce texte décrit une mise en place technique; il ne remplace pas un avis juridique.
5. Compter les demandes
Un formulaire brisé ne fait pas de bruit. Vous le découvrez quand un client vous dit qu'il a écrit il y a deux semaines.
- Mesurez chaque envoi réussi comme une conversion dans Google Analytics, avec le consentement de vos visiteurs. Notre article sur la stratégie de marketing local explique comment combiner ces chiffres avec ceux de votre fiche Google.
- Comparez chaque mois les envois mesurés avec les demandes reçues. Un écart est le signe qu'une étape perd des demandes.
- Faites un envoi test après chaque changement au site.
- Prévoyez une alerte quand les envois échouent ou quand les demandes cessent d'arriver sur un site qui en reçoit d'habitude.
Ce que nous mettons en place
C'est le cœur de notre service d'automatisation web pour PME :
- chaque demande est transmise côté serveur à votre logiciel de gestion ou à votre boîte courriel, avec une protection contre les robots et sans doublon;
- une alerte quand une demande arrive, et une réponse automatique au client lorsque le mandat le prévoit;
- les demandes sont comptées, avec une alerte quand les envois échouent ou que les demandes cessent d'arriver;
- la mesure des conversions dans Google Analytics et Google Tag Manager, dans le respect du consentement aux témoins exigé par la Loi 25;
- des rapports qui distinguent les observations, les décisions et les prochaines actions.
Votre site est neuf ou en refonte? Les formulaires font partie de notre service de création de site web.